'일반약 정보전달 표기에 '고객-약사-제약사' 연계 필요'
글씨크기 등 단순 설명에서 벗어나야…약사 복약지도 역할 강조도
일반의약품(이하 일반약)에 대한 정보전달이 제품설명서의 글씨크기 등 단순 제품 설명서 디자인에서 벗어나 '고객-약사-제약사'를 연결하는 단계별 정보 표시와 전달체계 개선이 필요하다고 제안됐다.
11일 국회의원회관에서 열린 '사회혁신을 위한 디자인 심포지엄 2017(손혜원 의원실 주최)'에서는 일동제약 품질경영실 CS팀 안소정 차장과 텐지노그룹 오영미 대표가 이 같은 내용을 발표했다.
일동제약은 최근 3개년간 소비자 상담실을 통해 접수된 VOC 데이터를 분석한 결과, 문의사항 중 대부분이 이미 제품에 표기된 사항들(의약품 복용시기 방법 등)이라는 것을 확인했다.
이를 해결하기 위해 '제품의 표기사항을 소비자들이 알기 쉽게 개선해야 한다'고 판단해 텐지노그룹과 함께 서비스 디자인 프로젝트를 진행했는데, 그보다 많은 고려사항이 존재했다는 설명이다.
우선 일반약의 경우, 처방전이 없기 때문에 설명의무가 없어 편의점은 물론 약국에서도 복약지도가 제대로 이뤄지지 않고 있는 상황이었다.
의약품 설명서도 지난 2013년 식품의약품안전처가 '의약품 표시 등에 대한 규정' 개정고시를 통해 글씨크기를 크게 표기하는 등 관련 내용을 권장했지만 문제가 해결되지 않았는데, 제약사 측에서는 설명서에 담아야 할 내용은 많은데 공간이 적어 고민하고 있었다.
뿐만 아니라 여러 연구논문을 통해 확인한 결과, 성인 인구 60%가 의약품 사용에 어려움을 느끼고 있고, 노인 층은 약품설명의 절반도 이해를 못하며, 용법·용량 및 효능·효과 주의사항에 쓰인 어휘의 81.3%가 일상언어가 아니었다.
오영미 대표는 "기존과는 다른 접근이 필요하다고 생각했다"면서 "기존에는 약 패키지가 가독성 문제로 접근했는데 복용자의 이해에 집중해야 한다는 결론을 얻었다"고 설명했다.
이어 "사람중심으로 보게 되면 약을 생각하는 맥락적 경험을 보면 약을 구매전후 복용보관 폐기의 모든 과정에서 수많은 정보제공채널이 있는데, 제품 설명서 등 일부 제한된 채널을 통해서만 고민하는 것이 문제"라며 "특히 약 정보 표시 기준을 만들 때에 제약사·정부 중심의 문제해결을 하고 있었는데, 약사의 구두정보 채널이 중요하다"고 강조했다.
이에 따라 일동제약은 '고객-약사-제약사'를 연결하는 각 단계 정보표시와 전달체계 개선을 반영한 패키지 정보표기 가이드라인을 제작해 일반약 패키지에 순차적으로 적용해 가고 있다.
오 대표는 "약사와 소비자 간의 전달도구에 엄청난 혼신의 힘을 들였지만 제약사 하나가 이를 바꾸는 것은 쉽지 않았다"면서 "의약품 정보전달 문제는 약사회, 식약처 등에서 고려해줘야하는 공공적 영역이 필요함을 확인했다"고 소회를 밝혔다.
안소정 차장은 "기존 제약사 품질관리실에서 생각하는 '품질'이 불량이나 훼손이 없는 정도에 그쳤다면, 여기에서 나아가 왜 약을 만들고, 누구를 위한 일인지에 대한 시각이 모아져야할 때"라고 전제했다.
안 차장은 또 "적절할 사람에게 적절히 투약되고 에측한 효과를 내게끔 하는 것이 제약사 역할"이러며 "이를 만들기 위해서는 제약사 이외에도 공공기관과 의료진·약사 등과의 새로운 협업체계를 새롭게 고민해야 한다"고 제언했다.
[약업신문] 이승덕 기자
https://www.yakup.com/news/index.html?mode=view&cat=12&nid=208665
'제약사, 사람 중심 새 서비스 디자인 도입 필요'
건강 위한 '품질' 기준 고민도…기관-약사-제약사 새 협의체계 필요
최근 국내 역시 성분 표기 가이드라인 등 기존 의약품과는 다른 새로운 포장방법 등이 논의되고 있다. 환자를 위해 가독성을 표기하고 성분을 더욱 잘 보이게 하겠다는 의도다. 여기에 의료기관 등에서는 이미 2~3년전 디자인과 함께 소비자에게 이를 제공하는 '서비스 디자인'이라는 용어가 대두된 바 있다.
이런 상황에서 국내에서도 의약품 디자인을 위한 더욱 큰 고민이 필요하다는 의견이 제시됐다. 특히 환자를 위한 기업-기관-약사 등 이해관계자 간 고민을 통해 환자들이 의약품에 대한 정보를 더욱 쉽게 제기할 수 있어야 한다는 소회도 나왔다.
11일 국회의원회관에서는 '사회혁신을 위한 디자인 심포지엄 2017' 행사가 열렸는데 이날 의약품 분야에서는 일반의약품의 정보 표기 및 정보전달체계 서비스 디자인이라는 주제의 발표가 펼쳐졌다.
특히 이날 발표에는 일반의약품을 제공하기 위한 서비스 디자인을 위한 시도가 나왔다. 텐지노그룹 오영미 대표와 일동제약 CS팀 안소정 차장의 발표에 따르면 서비스디자인의 도입과 함께 제약사가 필요한 이유는 소비자의 문의에서 시작됐다.
발표에 따르면 의료기관의 경우 서비스의 질은 환자 한명 한명에 맞춘 목소리를 듣고 현장에 이를 적용하는 것이지만 제약사의 경우 의약품을 판매하면서 소비자를 응대하고 대책을 세우는 과정에서 기본적인 복용법이나 주의사항, 구입처 등을 궁금해하면서 의약품의 정보 표시 이슈, 약사의 불충분한 설명, 소비자의 태도 등 다양한 문제들에도 진짜 문제를 찾아내기 어려웠다.
이 때문에 문제 해소를 위한 서비스 디자인 프로젝트가 시작됐다. 그러던 와중 노인의 83%에 육박하는 사람이 1일 6알 이상의 의약품을 복용한다는 점과 함께 2016년 기준 23만여건가량에 달한다는 점, 병용금기 의약품 수가 7398개, 이에 따른 조합이 약 63만개 수에 달하지만 소비자 안전성과 소비자의 알 권리가 부족하다는 점이 발견됐다.
특히 일반의약품의 경우 약사의 상담이 불충분하게 이뤄지거나 이유 없는 구매가 가능할 뿐만 아니라 너무 작은 글자로 주의사항이 표기돼 있는 경우, 규정에 따라 설명서에 담아야 하는 내용이 너무 많다는 점이 문제로 제기됐다.
여기에 성인 인구의 60%가 의약품 사용에 어려움을 겪으며 노인층이 약품설명서의 절반도 이해하지 못한다는 점, 용법·용량 등에 쓰인 어휘의 81.3%가 일상언어도 아니라는 연구 결과를 따라 기존과는 다른 접근 방식이 필요함을 알게 됐다.
예를 들어 기존 약 패키징의 가독성 및 이해도를 통해 의약품을 보게 되는데, 정보를 주는 터치포인트(소비자와의 연결고리) 72가지 중 고객은 기존 경험, 포장, 설명서, 인터넷 등을 기준으로 하지만 제약사는 고객의 경험이 고려포인트가 적었다.
프로젝트를 통해 나온 일동제약의 서비스 디자인 계획도. 새 패키지 적용을 포함해 내부 컨설팅까지 프로젝트 목표로 들어가 있다.
일동제약은 고객-제약사 중간의 약사의 중요성이 더욱 대두되며 이른바 '헬프 메디케이션'(약사의 도움을 받는 치료)의 중요성이 필요해진 것을 발견하게 됐다. 즉 △고객-약사-제약사를 연결하기 위해 각 단계에서 정보표시 및 전달체계를 개선하는 과정 △자사의 제품을 빨리 전달할 수 있는 도구 △제약사의 정보전달 도구 개선이 문제로 제기됐다.
그리고 제작된 가이드라인 초안에는 환자가 약을 집으면서 가장 먼저 보는 면을 분석해 약국에서 어떤 정보에 대해 도움을 줄 수 있는지에 대한 부분을 함께 프로토타입으로 제시하는 수준에 이르렀다. 여기에 고객경험을 위한 내부컨설팅까지 진행됐다. 이를 기반으로 한 새 제품이 출시되기도 했으며 직원들의 내부 분위기 역시 바뀌게 됐다는 것이 두 사람의 설명이다.
안소정 차장은 "프로젝트를 마무리한 후 제약사가 왜 약을 만들고, 누구를 위해야 하는지, 그리고 사람이 중심이라는 기본 원칙을 정립해야 한다는 사실을 알았다"며 소회를 밝혔다.
안 차장은 이어 "제약사가 생각하는 '품질'은 불량이나 훼손없는 약을 생산하는 것이지만 이에 국한되지 않게 '약을 복용하는 사람의 건강을 위한 고민'이 필요하다"고 강조했다.
왼쪽부터 오영미 대표와 안소정 차장
△"기관-약사-제약사 새 협의체계 필요"
하지만 이 과정에서 더욱 절실하게 느낀 것은 소비자를 향한 기관 및 제약사, 일선 약사 등 이해관계자 간 협업이 매우 대두됐다는 것이 두 사람의 소회다.
오영미 대표는 "서비스 디자인 과정에서 고객에게 도움을 주기 위한 제약사의 역할 이외에도 공공기관과 약사분들의 역할이 중요함을 깨닫게 됐다"고 말했다.
의약품의 특성상 공기관과 제약사, 약료전문가가 긴밀하게 연결돼 있으며 의약품 분류 역시 다양해 환자들이 쉽게 혼란을 겪기 쉬운데 이를 '약을 먹는 사람' 중심으로 생각해보면 서로 마음을 바꾸기 위한 협업체계가 필요하다는 뜻이다.
특히 규제기관인 식약처와 이윤을 추구하는 제약사 간의 관계가 협업이 되지 않는다는 점은 아쉽다는 게 오 대표의 설명이다.
오 대표는 "실제 프로젝트 진행과정에서 많은 한계를 느끼며 아쉽기도 했다"며 "사람을 경험의 중심에 두고 체계를 바꾸려는 마인드가 중요하다고 본다. 민간(제약사)-기관-이해관계자(약료 전문가)가 마음을 바꾸고 허심탄회하게 이야기할 수 있는 새 협력체계가 필요하다"고 당부했다.
[약사공론] 이우진 기자
https://www.kpanews.co.kr/article/show.asp?idx=186238&table=article&category=D
'일반약 정보전달 표기에 '고객-약사-제약사' 연계 필요'
글씨크기 등 단순 설명에서 벗어나야…약사 복약지도 역할 강조도
일반의약품(이하 일반약)에 대한 정보전달이 제품설명서의 글씨크기 등 단순 제품 설명서 디자인에서 벗어나 '고객-약사-제약사'를 연결하는 단계별 정보 표시와 전달체계 개선이 필요하다고 제안됐다.
11일 국회의원회관에서 열린 '사회혁신을 위한 디자인 심포지엄 2017(손혜원 의원실 주최)'에서는 일동제약 품질경영실 CS팀 안소정 차장과 텐지노그룹 오영미 대표가 이 같은 내용을 발표했다.
일동제약은 최근 3개년간 소비자 상담실을 통해 접수된 VOC 데이터를 분석한 결과, 문의사항 중 대부분이 이미 제품에 표기된 사항들(의약품 복용시기 방법 등)이라는 것을 확인했다.
이를 해결하기 위해 '제품의 표기사항을 소비자들이 알기 쉽게 개선해야 한다'고 판단해 텐지노그룹과 함께 서비스 디자인 프로젝트를 진행했는데, 그보다 많은 고려사항이 존재했다는 설명이다.
우선 일반약의 경우, 처방전이 없기 때문에 설명의무가 없어 편의점은 물론 약국에서도 복약지도가 제대로 이뤄지지 않고 있는 상황이었다.
의약품 설명서도 지난 2013년 식품의약품안전처가 '의약품 표시 등에 대한 규정' 개정고시를 통해 글씨크기를 크게 표기하는 등 관련 내용을 권장했지만 문제가 해결되지 않았는데, 제약사 측에서는 설명서에 담아야 할 내용은 많은데 공간이 적어 고민하고 있었다.
뿐만 아니라 여러 연구논문을 통해 확인한 결과, 성인 인구 60%가 의약품 사용에 어려움을 느끼고 있고, 노인 층은 약품설명의 절반도 이해를 못하며, 용법·용량 및 효능·효과 주의사항에 쓰인 어휘의 81.3%가 일상언어가 아니었다.
오영미 대표는 "기존과는 다른 접근이 필요하다고 생각했다"면서 "기존에는 약 패키지가 가독성 문제로 접근했는데 복용자의 이해에 집중해야 한다는 결론을 얻었다"고 설명했다.
이어 "사람중심으로 보게 되면 약을 생각하는 맥락적 경험을 보면 약을 구매전후 복용보관 폐기의 모든 과정에서 수많은 정보제공채널이 있는데, 제품 설명서 등 일부 제한된 채널을 통해서만 고민하는 것이 문제"라며 "특히 약 정보 표시 기준을 만들 때에 제약사·정부 중심의 문제해결을 하고 있었는데, 약사의 구두정보 채널이 중요하다"고 강조했다.
이에 따라 일동제약은 '고객-약사-제약사'를 연결하는 각 단계 정보표시와 전달체계 개선을 반영한 패키지 정보표기 가이드라인을 제작해 일반약 패키지에 순차적으로 적용해 가고 있다.
오 대표는 "약사와 소비자 간의 전달도구에 엄청난 혼신의 힘을 들였지만 제약사 하나가 이를 바꾸는 것은 쉽지 않았다"면서 "의약품 정보전달 문제는 약사회, 식약처 등에서 고려해줘야하는 공공적 영역이 필요함을 확인했다"고 소회를 밝혔다.
안소정 차장은 "기존 제약사 품질관리실에서 생각하는 '품질'이 불량이나 훼손이 없는 정도에 그쳤다면, 여기에서 나아가 왜 약을 만들고, 누구를 위한 일인지에 대한 시각이 모아져야할 때"라고 전제했다.
안 차장은 또 "적절할 사람에게 적절히 투약되고 에측한 효과를 내게끔 하는 것이 제약사 역할"이러며 "이를 만들기 위해서는 제약사 이외에도 공공기관과 의료진·약사 등과의 새로운 협업체계를 새롭게 고민해야 한다"고 제언했다.
[약업신문] 이승덕 기자
https://www.yakup.com/news/index.html?mode=view&cat=12&nid=208665
'제약사, 사람 중심 새 서비스 디자인 도입 필요'
건강 위한 '품질' 기준 고민도…기관-약사-제약사 새 협의체계 필요
최근 국내 역시 성분 표기 가이드라인 등 기존 의약품과는 다른 새로운 포장방법 등이 논의되고 있다. 환자를 위해 가독성을 표기하고 성분을 더욱 잘 보이게 하겠다는 의도다. 여기에 의료기관 등에서는 이미 2~3년전 디자인과 함께 소비자에게 이를 제공하는 '서비스 디자인'이라는 용어가 대두된 바 있다.
이런 상황에서 국내에서도 의약품 디자인을 위한 더욱 큰 고민이 필요하다는 의견이 제시됐다. 특히 환자를 위한 기업-기관-약사 등 이해관계자 간 고민을 통해 환자들이 의약품에 대한 정보를 더욱 쉽게 제기할 수 있어야 한다는 소회도 나왔다.
11일 국회의원회관에서는 '사회혁신을 위한 디자인 심포지엄 2017' 행사가 열렸는데 이날 의약품 분야에서는 일반의약품의 정보 표기 및 정보전달체계 서비스 디자인이라는 주제의 발표가 펼쳐졌다.
특히 이날 발표에는 일반의약품을 제공하기 위한 서비스 디자인을 위한 시도가 나왔다. 텐지노그룹 오영미 대표와 일동제약 CS팀 안소정 차장의 발표에 따르면 서비스디자인의 도입과 함께 제약사가 필요한 이유는 소비자의 문의에서 시작됐다.
발표에 따르면 의료기관의 경우 서비스의 질은 환자 한명 한명에 맞춘 목소리를 듣고 현장에 이를 적용하는 것이지만 제약사의 경우 의약품을 판매하면서 소비자를 응대하고 대책을 세우는 과정에서 기본적인 복용법이나 주의사항, 구입처 등을 궁금해하면서 의약품의 정보 표시 이슈, 약사의 불충분한 설명, 소비자의 태도 등 다양한 문제들에도 진짜 문제를 찾아내기 어려웠다.
이 때문에 문제 해소를 위한 서비스 디자인 프로젝트가 시작됐다. 그러던 와중 노인의 83%에 육박하는 사람이 1일 6알 이상의 의약품을 복용한다는 점과 함께 2016년 기준 23만여건가량에 달한다는 점, 병용금기 의약품 수가 7398개, 이에 따른 조합이 약 63만개 수에 달하지만 소비자 안전성과 소비자의 알 권리가 부족하다는 점이 발견됐다.
특히 일반의약품의 경우 약사의 상담이 불충분하게 이뤄지거나 이유 없는 구매가 가능할 뿐만 아니라 너무 작은 글자로 주의사항이 표기돼 있는 경우, 규정에 따라 설명서에 담아야 하는 내용이 너무 많다는 점이 문제로 제기됐다.
여기에 성인 인구의 60%가 의약품 사용에 어려움을 겪으며 노인층이 약품설명서의 절반도 이해하지 못한다는 점, 용법·용량 등에 쓰인 어휘의 81.3%가 일상언어도 아니라는 연구 결과를 따라 기존과는 다른 접근 방식이 필요함을 알게 됐다.
예를 들어 기존 약 패키징의 가독성 및 이해도를 통해 의약품을 보게 되는데, 정보를 주는 터치포인트(소비자와의 연결고리) 72가지 중 고객은 기존 경험, 포장, 설명서, 인터넷 등을 기준으로 하지만 제약사는 고객의 경험이 고려포인트가 적었다.
프로젝트를 통해 나온 일동제약의 서비스 디자인 계획도. 새 패키지 적용을 포함해 내부 컨설팅까지 프로젝트 목표로 들어가 있다.
일동제약은 고객-제약사 중간의 약사의 중요성이 더욱 대두되며 이른바 '헬프 메디케이션'(약사의 도움을 받는 치료)의 중요성이 필요해진 것을 발견하게 됐다. 즉 △고객-약사-제약사를 연결하기 위해 각 단계에서 정보표시 및 전달체계를 개선하는 과정 △자사의 제품을 빨리 전달할 수 있는 도구 △제약사의 정보전달 도구 개선이 문제로 제기됐다.
그리고 제작된 가이드라인 초안에는 환자가 약을 집으면서 가장 먼저 보는 면을 분석해 약국에서 어떤 정보에 대해 도움을 줄 수 있는지에 대한 부분을 함께 프로토타입으로 제시하는 수준에 이르렀다. 여기에 고객경험을 위한 내부컨설팅까지 진행됐다. 이를 기반으로 한 새 제품이 출시되기도 했으며 직원들의 내부 분위기 역시 바뀌게 됐다는 것이 두 사람의 설명이다.
안소정 차장은 "프로젝트를 마무리한 후 제약사가 왜 약을 만들고, 누구를 위해야 하는지, 그리고 사람이 중심이라는 기본 원칙을 정립해야 한다는 사실을 알았다"며 소회를 밝혔다.
안 차장은 이어 "제약사가 생각하는 '품질'은 불량이나 훼손없는 약을 생산하는 것이지만 이에 국한되지 않게 '약을 복용하는 사람의 건강을 위한 고민'이 필요하다"고 강조했다.
왼쪽부터 오영미 대표와 안소정 차장
△"기관-약사-제약사 새 협의체계 필요"
하지만 이 과정에서 더욱 절실하게 느낀 것은 소비자를 향한 기관 및 제약사, 일선 약사 등 이해관계자 간 협업이 매우 대두됐다는 것이 두 사람의 소회다.
오영미 대표는 "서비스 디자인 과정에서 고객에게 도움을 주기 위한 제약사의 역할 이외에도 공공기관과 약사분들의 역할이 중요함을 깨닫게 됐다"고 말했다.
의약품의 특성상 공기관과 제약사, 약료전문가가 긴밀하게 연결돼 있으며 의약품 분류 역시 다양해 환자들이 쉽게 혼란을 겪기 쉬운데 이를 '약을 먹는 사람' 중심으로 생각해보면 서로 마음을 바꾸기 위한 협업체계가 필요하다는 뜻이다.
특히 규제기관인 식약처와 이윤을 추구하는 제약사 간의 관계가 협업이 되지 않는다는 점은 아쉽다는 게 오 대표의 설명이다.
오 대표는 "실제 프로젝트 진행과정에서 많은 한계를 느끼며 아쉽기도 했다"며 "사람을 경험의 중심에 두고 체계를 바꾸려는 마인드가 중요하다고 본다. 민간(제약사)-기관-이해관계자(약료 전문가)가 마음을 바꾸고 허심탄회하게 이야기할 수 있는 새 협력체계가 필요하다"고 당부했다.
[약사공론] 이우진 기자
https://www.kpanews.co.kr/article/show.asp?idx=186238&table=article&category=D